こんにちは、Hirokiです。
普段はデジタル、webマーケティングに携わっています。
大手企業でCRM構築に携わっていたことがあり、顧客分析からコンテンツ作成まで、一通り経験しました。
今回はどのようにCRMを構築するのかやそもそものメリットなどについても書いていきます。
CRMとは
そもそもCRMとは?
CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客の属性や購入履歴など、データに基づいてメルマガやLINEなどで直接顧客にセールスをかけていくマーケティング手法のことを言います。
ツールとしてはSalesforceがとても有名です。
webマーケティングやデジタルマーケティングの領域で、SEOなどに頼らず、顧客リストに対してセールスをかけるこの手法が最近注目を集め始めています。
CRMの目的
CRMを構築する目的は時期、顧客層、商品に対し、売ることができる「勝ちパターン」を発見し、マーケティングの自動化を促進することが目的です。
また、顧客と定期的にコミュニケーションをとり、信頼関係を気づいて蹴るのも魅力です。
CRMのメリット
顧客データの管理
顧客の年齢、性別などの顧客情報を一括で管理することができます。
また、過去に何を買ったのか、何歳の子どもがイルカも管理できてしまうため、マーケティングを行う際の分析やセールスにとても役に立ちます。
顧客へのダイレクトメール
CRM施策を使えば、顧客にメルマガやLINEで直接セールスやメッセージを送ることができます。
CRMでとってきた顧客データは、会員登録などで登録してくれた会員なので、購買してくれる確率も高く、ある意味SEOや広告より強力なマーケティング手法であると言えます。
CRMの構築方法
- ①データ分析
- ②セグメント分け
- ③媒体選択
- ④コンテンツ作成
- ⑤配信
- ⑥振り返り
①データ分析
既存の顧客データからどの商品が、どの時期によく売れているのか分析します。
②セグメント分け
分析結果をもとにセグメントを分けていきます。
セグメント分けとは、配信するメッセージを送る客層を分けることを言います。
例えば、10代女性、20代女性、30代女性、40代以降の女性のように分けます。
このように分けると学生、社会人、主婦というようになり、訴求したい商品やそれらの用途別にマーケティングすることができます。
③媒体選択
媒体は基本的にメルマガかLINEで送ります。
メルマガ、LINEではセールスしたい商品のメールを送ったり、顧客との関係を築くためにコラム的な文章を送ったりします。
それぞれの媒体ごとに特徴がありますので、以下で解説していきます。
メルマガ
メルマガはメールで送られてくるので、若い人ではなく、40代以降の方に送ると効果があります。
LINE
LINEは10代〜30代の人に送る媒体としてよく使われ、メッセージと画像がセットで送ることができます。
また、迷惑メールに送られてしまうこともあるので、最近ではメルマガよりLINEの効果があると言われています。
想像できると思いますが、開封率はラインの方が圧倒的に良いです。
④コンテンツ作成
セールスライティングを使って文章を書いていき、リングの色や画像の雰囲気を工夫してコンバージョンを目指します。
メルマガ
HTMLメールなど使って受信者がみやすいコンテンツを作っていきます。
Salesforceなどを使えば簡単にHTLMメールを作成することができます。
LINE
メッセージには文章が長くなりすぎないように短くまとめ、絵文字をつけて工夫します。
画像はリッチメッセージとカルーセルタイプを選ぶことができ、場面に応じて使い分けることができます。
⑤配信
一度に多くのメッセージを送るってしまうと、解約されてしまいますので、他のメルマガ、LINEと調整し配信します。
春には卒業式や入学式、夏には夏休みの思い出など季節に合わせた配信や、赤ちゃんや小さいお子さんいる親に対して、イベントごとにメッセージを送ることもできます。
⑥振り返り
配信が終わったらデータをとって振り返りをし、PDCAを回していきます。
メルマガやLINEの開封率やリンクのクリック数、コンバージョン率をエクセルなど用いて算出します。
もし一定以上のコンバージョンが取れた場合、それを勝ちパターンとし、繰り返し配信し、横展開していくことで、マーケティングやセールスを自動化していきます。
一方でコンバージョンが出なかった場合でもうまくいかなかったパターンとしてデータに蓄積されます。
そして、また分析し直すことから始め、勝ちパターンを探っていくことになります。
CRMを導入して、マーケティングを効率的に!
CRMは顧客と直接やりとりができるため、非常にセールスしやすいマーケティング手法です。
SEOの競争が激化していく中、CRMを使ったLINEマーケティングやメールマーケティングに再び注目が集まっています。
また、CRMは勝ちパターンを探る必要があるため、仕事内容は反復作業で泥臭いです。
CRM構築を行って、売り上げ拡大、セールスの自動化を促進させましょう。
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